‘ Teknik Untuk Menjawab Telefon’

Di tempat kerja kita selalu menggunakan
telefon untuk berkomunikasi dengan rakan sekerja dan
yang lebih penting apabila berkomunikasi dengan pihak
luar seperti pelanggan, pembekal dan pihak berkuasa.

Berkomunikasi melalui telefon tidak melibatkan interaksi berdepan. Oleh itu
berkemungkinan sesetengah dari kita mengambil remeh
tentang pentingnya etiket berkomunikasi melalui
telefon. Ini kerana kita tidak bersemuka dengan
pemanggil bila kita sedang berkomukasi dengan mereka.

Walaupun anda tidak bersemuka dengan pemanggil anda
harus ingat yang cara anda bertutur dalam telefon akan
mencerminkan imej peribadi anda dan juga yang lebih
penting ianya akan mencerminkan imej syarikat/organisasi.

Sila lihat etika yang berkaitan dengan pertuturan
dalam telefon:-


Create a Good First Impression !!!

1. Cuba jawab telefon selepas deringan kedua atau
ketiga. Menjawab terlalu cepat akan membuat pemanggil
terkejut dan menjawab terlalu lambat akan membuatkan
pemanggil marah.

2. Jawab dengan sapaan yang mesra - Contoh - "Good
Afternoon, IMT Customer Service, Sherrie speaking, how
may I help you".

3. Senyum-Walaupun pemanggil tak akan nampak yang anda
sedang senyum tetapi ianya akan dapat dirasakan
dengan cara anda bertutur
.
4. Tanya nama -Amalkan untuk bertanyakan nama
pemanggil walaupun ianya tidak penting.Ini akan
menunjukkan yang anda mengambil minat dengan panggilan
mereka.Pastikan yang bila anda bertanyakan nama
mereka,anda gunakan nama mereka bila bertutur.

5. Bertutur dengan jelas dan perlahan. Jangan bercakap
dengan mulut yang berisi. Ini termasuklah gam getah.

6. Rendahkan suara anda jika anda selalu bercakap
dengan nada yang tinggi.

7. Jauhkan telefon lebih kurang jarak dua jari dari
mulut anda.

Bila menyuruh pemanggil menunggu /Putting Callers on
Hold

Bila anda anda ingin menyuruh pemanggil menunggu
pastikan anda meminta izin terlebih dahulu.Jika mereka
bertanya kenapa,berikan penjelasan.

Contoh:

"Would you mind holding while I get your file?"
?/Boleh anda tunggu sebentar sambil sementara saya
ambil fail anda?

"Can you hold briefly while I see if Mr. Jones is
available"?/Boleh anda tunggu sebentar sementara saya periksa
samaada Encik Jones ada ditempat beliau?

Bila anda sudah selesai jangan lupa ucapkan terima
kasih kepada pemanggil kerana sudi menunggu.

Memindahkan panggilan/Transferring a Caller

1. Jika pemanggil ingin bercakap dengan orang lain
atau jabatan lain, terus sambungkan pemanggil ke
sambungan yang dikehendaki dan bukannya ke operator.Ini
akan mengelakkan pemanggil daripada terpaksa
menerangkan semula permintaan beliau dan juga
mengurangkan jumlah panggilan yang terpaksa di
sambungkan.

2. Bila anda menyambungkan panggilan, pastikan anda
memberitahu pemanggil kepada siapa anda akan
sambungkan,dan bila anda dapat sambungan beritahu
kepada penerima panggilan yang anda sambungkan
panggilan ini dari siapa dan sebutkan nama beliau.

Mengambil pesanan

Bila mengambil pesanan pastikan anda mengambil
maklumat berikut:

1. Nama pemanggil dan nama syarikat jika berkenaan.

2. Masa dan tarikh panggilan.

3. Kenapa panggilan dibuat

4. Jika pemanggil ingin dihubungi semula dan jika ya
dapatkan nombor telefon dan masa terbaik untuk
memanggil semula

Tanggapan terakhir / Last Impressions

1. Sebelum meletak telefon, pastikan anda sudah
menjawab apa-apa soalan yang ditanya pemanggil.

2. Tamatkan perbualan anda dengan ucapan seperti "Have
a nice day" atau "It was nice speaking with you"

3. Biarkan pemanggil meletakkan telefon dahulu. Ini
untuk menunjukkan yang anda tidak tergesa-gesa untuk
berhenti berbual dengan pemanggil.

 

Selamat mencuba. Budi Bahasa Budaya Kita J